Entretenir un lien avec sa communauté semble être une tâche difficile pour une entreprise en 2022. Avec l’essor de nouvelles plateformes et des conversations en ligne, les besoins des consommateurs sont en constante évolution.
Les impacts de la crise sanitaire, ont engendré des bouleversements dans la façon dont chacun perçoit la proximité et le lien de confiance entre le client et l'entreprise. Ces bouleversements s’appliquent également à une plus grande échelle dans les secteurs de la communication et du marketing. Toucher sa cible et fédérer sa communauté sont des objectifs que l’on ne peut atteindre sans avoir préalablement établi une stratégie de communication.
C’est pour cette raison que nous allons évoquer ensemble ce que vous pouvez mettre en pratique dans votre stratégie de communication pour créer un lien avec votre communauté et la maintenir.
Mais d’abord rappelons ensemble la définition d’une communauté et en quoi elle peut être un véritable atout dans votre stratégie Social Media. En effet, elle peut être définie comme étant un groupe social dont les membres ont des biens et/ou des intérêts en commun. Il s’agit d’un groupe social qui partage, échange, communique, discute et débat autour du même centre d’intérêt et/ou sur un produit/service pour lequel ils le partagent. Lorsqu’un groupe composé d’une multitude d’individus échange et se retrouve autour d’un même intérêt, cela crée ce qu’on appelle plus communément : un engagement.
L’engagement correspond quant à lui à l’ensemble des interactions et des actions régulières qui font vivre votre espace virtuel et/ou physique. Sur le long terme, votre objectif est de créer un engagement organique qui repose sur des actions automatisées et nécessitant le moins d’interventions de votre part. Les actions régulières qui se font sur votre espace virtuel ou physique le font vivre, augmentent sa visibilité et suscitent l’intérêt et la curiosité d'autres individus.
Mais alors pourquoi est-ce si important d’entretenir sa communauté ? Quelles sont les techniques pour augmenter le taux d’engagement sur votre espace ? Bien que chaque entreprise soit unique, certaines techniques ont fait leurs preuves. Alors c’est parti pour vous donner des conseils dans votre Stratégie Social Media !
L’importance de l’engagement dans votre stratégie Social Media
Être attentif aux besoins de vos clients, de vos utilisateurs et de vos bénéficiaires
Les besoins de vos clients, de vos utilisateurs et de vos bénéficiaires représentent pour votre entreprise une source d’informations majeure pour le développement de votre marque. Les éventuels retours sur vos différentes plateformes vont vous permettre de prendre en considération les demandes mouvantes des consommateurs et surtout de votre audience cible.
Prendre en considération ces retours peut vous permettre d’améliorer votre produit et/ou votre service mais aussi la manière que vous avez de communiquer dessus pour la rendre plus efficace. Votre communauté en ligne représente un groupe social qui se retrouve principalement aujourd’hui sur une de vos plateformes virtuelles, c’est pour cette raison que votre espace doit être travaillé et doit respecter une charte graphique afin que les utilisateurs se sentent en confiance pour témoigner leurs opinions et leurs avis.
En effet, si vos espaces respectent votre charte graphique et ont pour mot d’ordre l’humain, la proximité et un cadre chaleureux, les internautes seront plus à l’aise pour exprimer leurs besoins et leurs attentes. De cette façon, le contenu généré par vos clients et les différentes interactions qui se font autour de ce dernier permettent à votre entreprise de mieux cerner vos clients, sans interférer involontairement dans leur prise de parole. Lorsque des retours de produit et/ou de service se font sur vos différentes plateformes l’objectif n'étant pas de se sentir attaqué ni de vouloir se défendre à tout prix. Vous devez entendre, écouter, prendre en considération les avis et les opinions qui ont toutes quelque chose à vous apporter dans la mesure où il s’agit d’un retour constructif sur votre entreprise.
Construire votre offre avec l’aide de vos utilisateurs de votre produit et/ou votre service
En étant attentif aux besoins de vos utilisateurs, vous pouvez aller jusqu’à proposer de créer ensemble des produits et/ou des services. En effet, lorsque vous prenez en compte la demande de votre audience cible vous pouvez apporter des modifications à votre produit et/ou votre service ou bien en créer d’autres en fonction des attentes des consommateurs.
De cette façon, vous répondez à la demande et vous vous assurez d’avoir une demande organique pour vos nouveautés. Ainsi, vous adoptez une stratégie de communication et de marketing qui ne poussent pas vos clients à la consommation. Au contraire, cette stratégie vous permet d’apparaître dans le quotidien des consommateurs, en les accompagnant et en leur proposant un service et/ou un produit qu’ils désirent sans en imposer un directement. Finalement, vous leur proposez un produit et/ou service conçu sur-mesure pour mieux cibler la demande. Construire votre offre avec l’aide de vos clients, leur permet de s’intéresser à votre marque sur le long terme sans qu’ils ne se sentent envahis par de la publicité et une communication abusive souvent utilisée par les entreprises.
La co-création, c’est-à-dire l’implication volontaire de consommateurs ou de clients dans une étape de processus de création de valeur conjointement avec l’entreprise permet aux entreprises de générer de nouvelles idées et de booster leur potentiel d’innovation. La co-création intervient en amont, c’est-à-dire avant la commercialisation ou en aval, c’est-à-dire durant la consommation. La première consiste à impliquer le consommateur dans la recherche d’idées, dans la participation de campagnes publicitaires, ou dans la réalisation de nouveaux produits et/ou services. La deuxième est issue du marketing de services, elle consiste à ce que l’entreprise via le personnel en contact et le client co-produisent un service ensemble.
Par exemple, la société de services logistiques DHL a mis en place cette stratégie de co-création en 2018. Cette stratégie consistait à mettre à disposition des clients des sessions de co-création pour créer des technologies participatives pour leurs services. Grâce à cette stratégie, ils ont réduit les délais de livraison pour certains articles et ont ainsi boosté la satisfaction des clients.
Susciter de l’intérêt et attirer plus de clients, de collaborateurs et de partenaires pour votre entreprise
La stratégie communautaire contribue à attirer de nouveaux clients et à susciter l’intérêt et la curiosité des internautes. En effet, elle permet aux internautes de découvrir votre produit et/ou votre service autour de vos différentes plateformes qui réunissent des individus autour d’un intérêt commun.
De plus, d’un point de vue psychologique, chaque être humain a un besoin irrépressible d’appartenir à un groupe ou à une communauté. Utiliser la stratégie communautaire revient à se servir du besoin d’appartenance de l’être humain. En effet, l’appartenance à un groupe ou à une communauté apporte à un individu les moyens de s’exprimer, de s’écouter, d’avoir une place et un rôle à jouer, de recevoir de l’affection. D’une certaine façon, cela permet à un individu de recevoir la preuve de son existence sur Terre.
Grâce à une stratégie communautaire établie par le biais des réseaux sociaux, vous apportez aux individus la satisfaction d’appartenir à une communauté, même virtuellement. Finalement, il s’agit là d’un levier très puissant qui vous est mis à votre disposition et qui vous permet également de fidéliser vos clients par le même principe psychologique du besoin d’appartenance.
Créer une communauté, vous permet également de faire valoir votre réputation puisque vous allez rallier des individus qui ont un intérêt commun autour de votre produit et/ou de votre service. Si vous gardez une proximité autour de votre communauté, les utilisateurs de votre produit et/ou de votre service se sentiront davantage en confiance pour en parler autour d’eux et le recommander à leur entourage. De même, plus un membre de votre communauté partagera des interactions autour de vos contenus, plus il s’attachera émotionnellement à votre marque.
Alors quels sont les conseils pour que vous puissiez entretenir votre communauté ?
Créer une proposition de valeur différenciante
Rappelons qu'une proposition de valeur consiste à convaincre les clients potentiels de découvrir ou d’acheter votre produit et/ou votre service. En d’autres termes, elle persuade les prospects que l’offre proposée par une entreprise correspond à la demande. La proposition de valeur vient compléter la communication de la marque puisqu’elle justifie le positionnement et l’existence de ce produit/service sur le marché.
Lorsque vous réalisez une proposition de valeur différenciante sur le marché vous devez avoir préalablement identifié les problématiques et les bénéfices souhaités ; connaître les avantages de votre produit et/ou de votre service ; analyser la concurrence et avoir une bonne compréhension de votre audience cible. Une fois que ces points ont été traités en amont, il vous faut clarifier la proposition de valeur en une forme unique et spécifique. De manière générale, elle est organisée autour d’un titre exprimant la valeur ajoutée de votre produit/service dans le quotidien des consommateurs accompagné d’un visuel attractif.
L’intérêt de mettre en place une proposition de valeur différenciante repose sur le fait de favoriser le processus d’achat des consommateurs en leur communiquant la valeur ajoutée de votre produit/service par le biais des médias numériques notamment.
Pour vous imposer face à vos concurrents vous devez réfléchir à comment vous allez pouvoir toucher les consommateurs d’une manière originale dans un contexte où les propositions de valeur sont de plus en plus similaires avec l'émergence des réseaux sociaux. Alors comment y parvenir ? Un des moyens peu utilisés encore par les entreprises est de toucher les consommateurs sur le plan émotionnel. Dans un monde où nous sommes de plus en plus connectés et où le virtuel est devenu primordial pour la communication de votre entreprise, vous pouvez essayer de convaincre les consommateurs que votre offre est unique et a une signification particulière pour eux. De cette manière, en utilisant les émotions vous créez chez les consommateurs l’envie d'expérimenter votre produit/service.
Les interactions avec votre communauté
Un des avantages des réseaux sociaux c’est la proximité qu’elle apporte avec sa communauté. C’est un moyen également pour vous, de rester attentifs aux retours de vos clients, d’anticiper leurs attentes et d’adopter la meilleure stratégie en fonction de votre audience cible. Il est fondamental de fédérer sa communauté et d’interagir avec elle de manière régulière et réfléchie. Bien évidemment l’objectif derrière ces opérations est de développer la notoriété et l’e-réputation de l’entreprise.
Un abonné ou un client peut ainsi partager votre contenu à son entourage, si ce dernier est satisfait du contenu. Afin d’en faire une force et un véritable élément de marketing, il est important pour vous d’être présent lorsqu’une personne commente ou réagisse. Pour rendre l’entreprise vivante sur les réseaux sociaux.
Répondre à votre communauté sur vos différentes plateformes, créer des dialogues, ouvrir des débats, sont des actions primordiales à maintenir sur le long terme pour engager votre communauté. Il est essentiel d'interagir avec vos clients sur vos différentes plateformes en répondant à leurs commentaires, à leurs avis, à leurs messages en fonction du réseau social et de la cible mais aussi de façon régulière.
Il vous faut également essayer d’y apporter une touche de naturel, d’authenticité mais surtout de personnalisation. Cette étape consistant à personnaliser vos messages est fondamentale pour que votre client puisse se sentir unique et en confiance.
Parmi les conseils que l’on peut vous transmettre, on retrouve également celui de la mise en avant de l’engagement de votre communauté. Cela consiste à diffuser l’intérêt que votre entreprise apporte à ses clients et ses abonnés. Cela peut se traduire par témoigner votre communauté naissante en publiant ou en partageant les témoignages clients. En résumé, il vous faut connaître votre audience cible, votre communauté, c’est-à-dire l’identifier et connaître ses besoins, vous rendre disponible pour elle tout en restant professionnel.
Proposer un contenu original et varié
Pour que votre entreprise puisse entretenir un lien durable avec sa communauté nous vous conseillons de lui proposer des sujets de publication originaux ainsi que des formats de contenu variés. C’est également une stratégie qui vous permettra de vous distinguer face à vos concurrents puisque des contenus soignés et originaux sont des facteurs déterminants dans la construction de l’identité de votre marque.
Parmi les sujets qui peuvent faire la différence sur les réseaux sociaux, on observe l’actualité et les informations majeures concernant la société, on peut citer également les calendriers d'événements à venir à l’année ou au mois, tels que les fêtes, les événements populaires etc. Lorsque vous partagez des éléments du quotidien, vous apportez aux consommateurs de l’authenticité mais c’est également des contenus qui ont rapidement beaucoup de visibilité puisqu’ils concernent un nombre important d’individus.
Cependant, il est important de rappeler qu’entre proposer un contenu original et respecter l’identité de votre entreprise vous devez y trouver un juste milieu. La visibilité de certains contenus ne doit pas se faire au détriment de votre image et/ou de l’identité de votre marque.
Vous pouvez également proposer des formats tels que les sondages, les questions, les quiz, les concours pour susciter la curiosité de votre communauté et augmenter le taux d’interactions sur vos différentes plateformes. Ces formats originaux, font augmenter également la visibilité de vos contenus puisqu’ils suscitent la curiosité des internautes.
Pour favoriser les interactions vous pouvez également utiliser en complément les hashtags, avec modération pour vous faire connaître. Nous avons écrit un article pour vous donner les éléments clés afin d’utiliser les hashtags à bon escient, vous l’avez lu ? Cliquez ici pour le découvrir !
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